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ServiceNow : La plateforme de gestion des services numériques

ServiceNow est une plateforme cloud innovante qui centralise et optimise la gestion des services numériques au sein des entreprises. Reconnue mondialement, elle offre une suite d’outils performants pour automatiser, intégrer et simplifier les processus métiers.

Les principales fonctionnalités de ServiceNow :

•Gestion des services IT (ITSM) : Suivi et résolution des incidents, gestion des demandes, des problèmes et des changements.

•Gestion des opérations IT (ITOM) : Surveillance des performances, automatisation des tâches et prévention des pannes.

•Gestion des ressources humaines (HR Service Delivery) : Automatisation des processus RH pour une meilleure expérience employé.

•Gestion des flux de travail : Personnalisation et optimisation des workflows métier pour améliorer la productivité.

•Sécurité et conformité : Identification des risques et automatisation des réponses aux incidents de sécurité.

Pourquoi choisir ServiceNow ?

•Une plateforme unifiée : Tous les services sont centralisés pour une gestion simplifiée.

•Flexibilité et adaptabilité : La plateforme s’adapte à différents secteurs et besoins spécifiques.

•Automatisation et intelligence : Réduction des tâches manuelles grâce à des fonctionnalités d’intelligence artificielle.

•Amélioration de l’expérience utilisateur : Fluidité et efficacité dans les interactions internes et externes.

ServiceNow aide les entreprises à atteindre une transformation numérique efficace en leur permettant de mieux collaborer, de gagner du temps et d’offrir un service de qualité à leurs clients et collaborateurs.

Quelques réalisations effectuées chez nos clients

Pour un client majeur du secteur du luxe : refonte complète de la CMDB et des processus d’Asset Management

Fin 2024, nous avons conduit une refonte complète de la CMDB et des processus d’Asset Management pour un client majeur du secteur du luxe.

Le projet a débuté par un audit technico-fonctionnel de deux mois, incluant des ateliers métiers et une analyse approfondie des personnalisations de la plateforme ServiceNow ainsi que de ses interfaces.

Sur la base de ces travaux, nous avons déployé nos préconisations sur une période de trois mois, aboutissant à plusieurs résultats concrets :

Un retour aux bonnes pratiques en matière de CMDB et de processus ITSM associés,
Une optimisation significative du processus d’approvisionnement, au cœur de la gestion des assets,
La mise en place d’une gouvernance durable des processus, garantissant la pérennité des résultats observés dans les indicateurs de santé de la CMDB.

Ce projet, à la fois stratégique et complexe, s’est déroulé avec succès et a suscité une grande satisfaction de la part du client.

Pour un acteur du secteur bancaire : refonte du catalogue bureautique et IT4IT

En 2024, pour un acteur majeur du secteur de l’énergie et du recyclage, nous avons endossé le rôle de MCO et Architecte global de la plateforme ServiceNow desservant plus de 42 Clients.

Nos principales contributions ont été les suivantes :

Conception et mise en œuvre d’un workflow générique complet, intégrant un système d’assignation, d’approbation et de plans de tâches entièrement paramétrables, capable de gérer plus d’une centaine d’offres de services complexes.
Analyse et restructuration des catalogues métiers, en lien étroit avec les équipes fonctionnelles.
Création et intégration des articles de la base de connaissances, accompagnée de formations dédiées au Centre de Services.

Après plusieurs tentatives infructueuses dues à la complexité du catalogue, à des workflows désorganisés et à une forte résistance au changement, nous avons relevé ce défi majeur pour le client et transformé ce contexte difficile en une réussite concrète et durable.

Architecte de la plateforme ServiceNow pour un acteur majeur du secteur de l'énergie

En 2024, nous avons assuré le rôle de Leader Technique dans un projet de refonte du catalogue bureautique et IT4IT pour un acteur majeur du secteur bancaire.

Nos interventions ont couvert l’ensemble des domaines ITSM, HR, SPM, CSM, FSM et Automation, avec pour principales réalisations :

Le design technique et fonctionnel de la plateforme, garantissant une architecture robuste et évolutive.
L’analyse approfondie des besoins métiers, en étroite collaboration avec les équipes opérationnelles, la conduite de workshops, POCs et démonstrations destinés à valider les cas d’usage et à convaincre les parties prenantes.
La conception et réalisation des formulaires métiers et workflows, pour automatiser et fiabiliser les processus critiques, notamment avec l’Integration Hub
Le déploiement et paramétrage des modules SPM, ITSM, CSM et FSM pour un pilotage optimisé des services et des interventions terrain.

Grâce à cette approche structurée et centrée utilisateur, la plateforme atteint aujourd’hui un niveau de performance et de flexibilité répondant aux exigences de chacun des 42 Clients.

Pour un acteur du secteur public, déploiement complet de la suite ITSM

En 2024, pour un acteur du secteur public, nous avons orchestré le déploiement complet de la suite ITSM sur la plateforme ServiceNow.

Les principales étapes de la mission ont été :

L’implémentation des processus Incident, Request, Change, CMDB, Asset et Base de connaissance ainsi que Service Portal.
L’animation de workshops et démonstrations sur tous les processus avec la recherche de synergies.
La conception et réalisation des formulaires métiers et tous les workflows nécessaires à l’automatisation des processus clés.
L’Intégration de Nexthink avec la CMDB ServiceNow, permettant une remontée d’informations en temps réel sur l’état des postes de travail et une meilleure analyse des incidents.

Dans cette approche nous avons allié Expertise fonctionnelle et technique pour livrer une plateforme ServiceNow fonctionnelle en 6 mois.